Наблюдение
Область применение, как это бывает, что важно знать.

Пожалуй, самое понятное (но не всегда самое простое в организации) исследование, которое можно провести своими силами.

  • Пронаблюдайте, как люди взаимодействуют с вашим продуктом или услугой.

  • Или со схожим продуктом.

  • Или как они себя ведут в ситуации, в которой, как вы предполагаете, может возникнуть потребность в вашем продукте.
Определите цель наблюдения
Четко определите, что именно вы хотите получить на выходе. Наблюдение может быть эффективным в двух ситуациях: 1) есть конкретная проблема с конкретным продуктом; 2) есть тема («территория»), внутри которой вы по тем или иным причинам хотите найти продуктовые идеи.
Выберите подходящий в вашем случае метод наблюдения
Например, это может быть:
  • Просмотр пользовательских сессий на сайте или в приложении.

  • Наблюдение в магазине, кафе, транспорте, парикмахерской…

  • Наблюдение на рабочем месте.

  • Наблюдение у человека дома.

  • Наблюдение "из-за плеча" в UX-лаборатории.
Наблюдение может быть невключенным и включенным. Невключенное — когда вы просматриваете записи или просто наблюдаете со стороны. Включенное — когда вы участвуете в процессе, взаимодействуете с изучаемыми людьми. Например, вы можете прийти к человеку домой и попросить его что-то продемонстрировать. Можете сесть рядом с человеком и попросить его выполнить определенное задание в приложении. Можете сами встать за кассу вместо кассира. А можете поставить себя на место вашего клиента и пронаблюдать собственный (или конкурентов) процесс обслуживания в качестве «тайного покупателя». Включенное наблюдение может сочетать с интервью или ограничиваться наблюдением.
Выбор конкретной формы наблюдения зависит от цели, объекта и доступности данного конкретного способа наблюдения в вашем конкретном случае. На что обратить внимание:
1. Выбранный способ наблюдения должен обеспечивать наблюдение нужного для решения вашей задачи момента или ситуации.
2. Метод должен обеспечивать достаточный уровень «естественности» наблюдаемого поведения людей. Это не всегда достижимо. Примеры чистых ситуаций: просмотр записей вебвизора, видеозаписи с камер наблюдения или наблюдение «издалека» в общественном месте, встать «за кассу» или наоборот стать «тайным покупателем». Но что делать, если, к примеру, вам нужно изучить как люди пьют пиво? Причем, не в баре, а в домашней обстановке. Или вы хотите посмотреть, как люди будут пользоваться еще не существующим на рынке продуктом. В таких случаях придется идти к людям домой или на шашлыки, приглашать людей в вашу лабораторию или проводить тестирование удаленно. Сохранить полную «естественность» не получится. Ваша задача — оценить, насколько неестественность ситуации будет влиять на поведение людей и по возможности учесть это при интерпретации данных.
3. Метод должен быть достаточно комфортным для вас лично. Например, если вы интроверт, вам будет сложно самостоятельно организовать и провести домашние визиты или даже тесты с живыми людьми в лаборатории. Помните, что красота в глазах смотрящего. Если вам будет некомфортно, ваша эффективность снизится.
Организуйте наблюдение
Выделите время, чтобы пронаблюдать достаточное количество интересующих вас взаимодействий одним куском, не отвлекаясь.
Некоторые виды наблюдения (у человека дома или в лаборатории) могут потребовать специального рекрута участников. Про это подробнее в «Где искать и как привлекать участников исследований».
Если вы проводите наблюдение в общественном месте (магазин, кафе, отделение банка…), будьте готовы, что вас заметят и зададут вопросы. Заранее подготовьте внятный ответ. Чаще всего достаточно сказать правду. В крайнем случае вас просто попросят покинуть это место.
Фиксируйте наблюдаемое
Ведите записи. Либо непосредственно в процессе, либо сразу после очередного эпизода наблюдения. Записывайте, даже если вы работаете с материалом, который можно посмотреть повторно. Фиксация наблюдаемого — половина анализа.

Что именно фиксировать:

  • Подробно фиксируете цепочку событий: посмотрел, сделал, нажал, вернулся…

  • Отмечайте сопутствующие обстоятельства: сосредоточен, рассеян, выглядит неуверенным, сердится… Это может дать ключи к пониманию причин, наблюдаемых событий.

  • Особенно отмечайте те особенности поведения, которые кажутся вам странными, непонятными, нелогичными.
Анализируйте
Здесь нет четких правил. Обращайте внимание на единичные особенности поведения, если лично вам они кажутся странными или просто не понятны. Обращайте внимание на повторяющиеся от человека к человеку особенности. Пользуйтесь правилом «три раза это уже система». В тоже время избегайте обобщений типа «половина людей ведет себя так-то и так-то». Помните, что вы имеете дело с небольшой выборкой и она может быть смещена.
Помните, что идеи (гипотезы) — не являются непосредственным продуктом исследования. Они рождаются в вашей голове, а исследования только дают вам пищу для размышления, зацепки, дополнительные стимулы для нейронной сети в вашей голове. Наблюдение — хороший источник для таких зацепок.
Другие главы методички

Алгоритм, как правильно сформулировать исследовательскую задачу и выбрать правильный метод

Классификация исследовательских методов с кратким описанием

В главе предложим алгоритм выбора подходящего исследовательского метода.

© 2009-2020,
TIBURON Research.
All rights reserved.
+7 (495) 648 78 20
client@tiburon-research.ru
125315, г. Москва, Ленинградский проспект 68, стр. 2, 3 этаж